¿Alguna vez te has encontrado buscando desesperadamente en un sitio web una respuesta a una pregunta crítica, pero no la encuentras? ¿Alguna vez te has encontrado a punto de hacer una compra en línea, pero te has detenido porque necesitabas una última aclaración que no pudiste obtener de inmediato? Ahora imagina que eres dueño de ese sitio web y que potencialmente pierdes clientes debido a estas barreras. Suena desalentador, ¿verdad?
Buenas noticias, hay una solución. Intercom, una herramienta de chat en vivo, tiene el poder de romper estos obstáculos y transformar la experiencia de tus clientes. En este artículo, descubrirás cómo utilizar este recurso en tu beneficio y verás como las conversiones de tu página web no solo aumentan, sino que se disparan.
Sigue leyendo, te prometemos que este viaje cambiará tu forma de ver las interacciones con los clientes y potenciará tus ventas. ¡Empecemos!
Indice De Contenido
¿Qué es Intercom?
Intercom, es una plataforma de mensajería que facilita la conexión entre los negocios y sus clientes. El objetivo es combinar mensajería, marketing y atención al cliente en una sola plataforma. Hasta ahora, han logrado tener más de 17,000 clientes y han asegurado una inversión de 116 millones de dólares.
Puede sonar trivial, pero en realidad hay pocas herramientas que te permitan recibir retroalimentación directa de los usuarios en tiempo real y gestionar la comunicación de manera tan eficiente como lo hace Intercom. Con esta herramienta, puedes grabar sesiones, realizar encuestas, preguntar sobre el Índice Neto de Promotores (NPS), generar mapas de calor y rastrear los clics de los usuarios. Incluso puedes enviar una gran cantidad de ventanas emergentes para capturar correos electrónicos. Sin embargo, cuando se trata de comenzar una conversación con alguien que acaba de llegar a tu puerta, hay pocas opciones que funcionen tan bien como Intercom, o al menos pocas tan completas.
¿Qué se puede hacer con Intercom?
Si tienes una página web o un producto en línea, ya sea para escritorio o dispositivos móviles, Intercom te ofrece diversas funcionalidades que pueden beneficiarte:
1. Conoce a tus clientes y sus acciones: Con la tecnología de Intercom, puedes rastrear, filtrar y segmentar a cada uno de tus clientes de manera gratuita. Obtén información valiosa sobre quiénes son y qué hacen.
2. Captura y convierte leads: A través de la plataforma, puedes obtener más leads automáticamente desde tu página web. Utiliza bots para calificar, organizar y programar reuniones, así como chatear en tiempo real con tus mejores prospectos. Los productos Inbox y Messages facilitan esta tarea.
3. Incorpora y atrae a usuarios: Con Intercom, podrás convertir más registros en clientes activos y valiosos mediante mensajes de correo electrónico y mensajes específicos dentro de la aplicación. Los producto Messages te brinda las herramientas necesarias para lograrlo.
4. Ayuda y retiene a los usuarios: Utiliza el correo electrónico y la mensajería para obtener respuestas instantáneas, resolver problemas de manera más rápida y mantener a tus clientes satisfechos. El producto Inbox está diseñado para facilitar esta interacción.
5. Proporciona un servicio de atención al cliente autoservicio: Crea y comparte contenido que ayude a tus usuarios a comprender mejor tu producto y obtener respuestas de manera más rápida. Articles ofrece la tecnología necesaria para lograrlo.
Cabe destacar que todos los productos de Intercom incluyen la plataforma gratuita de Intercom, la cual te permite conocer a tus usuarios y visitantes, así como sus acciones dentro de tu aplicación y página web. Además, podrás iniciar conversaciones con ellos de forma directa.
Características y funciones exclusivas
Hay quienes dirán que los chats en vivo que aparecen al visitar un sitio web son bastante comunes, y eso es cierto. Sin embargo, muchas veces la atención que ofrecen estos sistemas es deficiente y el cliente no encuentra una respuesta específica a sus necesidades.
Intercom busca abordar esas deficiencias al proporcionar una plataforma de comunicación moderna con el cliente que unifica todos los aspectos de su experiencia, desde la captación y conversión hasta la atención postventa. Vamos a revisar algunas de las características y funciones más importantes de Intercom:
Business Messenger:
El Business Messenger de Intercom es un servicio de mensajería orientado al mundo de la atención al cliente en tiempo real. A diferencia de aplicaciones como WhatsApp, Facebook Messenger o Telegram, este mensajero no solo permite la conexión entre empresas y clientes, sino que también facilita la autogestión.
Gracias a las interfaces de usuario del Business Messenger, se pueden integrar muchas aplicaciones nativas de Intercom para ayudar al cliente a encontrar lo que busca. En algunos casos, esto permite que los clientes autogestionen sus necesidades sin necesidad de chatear. Además, las empresas pueden automatizar conversaciones utilizando chatbots, realizar seguimiento de mensajes, configurar mensajes salientes y personalizar la experiencia de cada cliente, todo ello a través de una interfaz moderna, amigable y fácil de usar.
Generador de campañas de comunicación saliente:
Intercom simplifica el envío de mensajes personalizados a través de diferentes canales y formatos, lo que garantiza una interacción constante y exitosa con los clientes potenciales. Algunos de los canales compatibles incluyen mensajes en el producto, correo electrónico, notificaciones push en dispositivos móviles, recorridos por el producto, banners y WhatsApp. No importa qué tipo de empresa sea ni qué recursos utilice para comunicarse con sus clientes, Intercom los reúne todos en una misma plataforma.
Integración de aplicaciones:
Además de las funcionalidades mencionadas anteriormente, Intercom cuenta con una tienda de aplicaciones propia que se puede integrar en su sistema. Hay más de 300 aplicaciones disponibles, diseñadas para la atención al cliente, el marketing o las ventas. Estas aplicaciones pueden utilizarse en la pantalla de inicio del Messenger, dentro de la ventana de chat o en el buzón, lo que permite la unificación de varios servicios en una plataforma completa y escalable. Además, es posible integrar aplicaciones personalizadas utilizando las API de Intercom.
Es importante destacar que Intercom funciona en la web, en aplicaciones móviles e incluso se puede integrar con WordPress mediante plugins.
Beneficios del chat en vivo
En todos estos casos de uso, está claro que el chat en vivo puede ofrecer ventajas importantes tanto para las empresas como para los clientes. Estos son algunos de los principales beneficios que se pueden esperar del soporte de chat en vivo:
Capacidad de ser receptivo, personal y atractivo:
Con el soporte de chat en vivo, los clientes pueden tener conversaciones con la empresa en tiempo real. Mediante el uso de una combinación de soporte humano y automatizado, se pueden proporcionar respuestas instantáneas, en el contexto adecuado, sin importar cuándo o dónde. Además, al tener acceso a datos enriquecidos de los clientes, los representantes (y bots) pueden responder más rápido y brindar un soporte más personalizado, aprovechando el historial de conversaciones y los datos del cliente para ofrecer respuestas eficientes y atractivas.
Obtener más información sobre los clientes:
A diferencia de los canales como el soporte telefónico, el chat en vivo es un medio escrito. Esto significa que cada conversación a través del chat en vivo puede formar parte de una base de datos de información del cliente más grande y con capacidad de búsqueda. Al recopilar estos datos de conversaciones, se pueden crear perfiles de clientes más completos, lo que permite brindar un soporte mejor y más personalizado. Además, el chat en vivo facilita la detección de tendencias en las conversaciones de los clientes, lo que ayuda a comprender lo que es más importante para ellos y a identificar problemas más rápidamente.
Crear una experiencia de cliente unificada:
El chat en vivo se puede utilizar en todo el recorrido del cliente, lo que lo convierte en una herramienta perfecta para crear una experiencia de cliente unificada en marketing, ventas y soporte. Al comprender quién es el cliente y en qué etapa se encuentra en su relación con el negocio, se puede utilizar el enfoque dirigido para atraerlo en el momento adecuado y evitar enviarle mensajes irrelevantes. Esto permite crear experiencias sólidas y consistentes para los clientes.
Uso más eficiente de los recursos de soporte:
Un programa de soporte de chat en vivo adecuado utilizará una combinación de soporte humano y automatizado. Esto permite desbloquear ganancias de eficiencia para el negocio. Al aprovechar la automatización y los chatbots, se pueden resolver instantáneamente consultas simples y liberar tiempo para que los representantes de soporte se enfoquen en conversaciones más complicadas que requieren un toque humano. Esto optimiza los recursos de soporte, ahorrando tiempo, dinero y energía, sin dejar de brindar un excelente servicio al cliente.
Los mejores usos para el chat en vivo
Adoptar el uso de chat en vivo no está exento de desafíos. Las empresas a menudo se preocupan por manejar el volumen de mensajes que pueden surgir al agregar un chat en vivo a su sitio web; sin embargo, no es necesario responder a cada cliente y prospecto de manera individual para tener éxito. En cambio, se trata de utilizar el chat en vivo, bots y automatización para ayudar a su equipo a trabajar de manera más eficiente con los recursos disponibles. Aquí tienes algunas mejores prácticas simples de chat en vivo para escalar tu soporte y aprovechar al máximo a tu equipo:
Ofrecer ayuda cuando realmente se necesita:
Una ventaja del chat en vivo es que puedes estar disponible exactamente cuando y donde tu cliente lo necesita. Al proporcionar servicio al cliente en contexto, como en tu sitio web o en tu producto, puedes resolver problemas en el momento en que ocurren. Con respuestas casi instantáneas, puedes desbloquear a los clientes en el momento adecuado, lo que lleva a experiencias positivas y productivas.
Establecer las expectativas del cliente:
Tener un chat en vivo no significa que debas responder de inmediato. Es importante establecer expectativas claras para evitar agotar a tu equipo. Informa a tus clientes cuándo pueden esperar una respuesta y sé transparente al respecto. Puedes utilizar contestadores automáticos para comunicar estos plazos. Además, el uso de bots personalizados puede acelerar la resolución de problemas y mejorar el tiempo de respuesta.
Escalar utilizando la automatización de chat:
La mayoría de las herramientas de chat en vivo ofrecen la capacidad de tener conversaciones en tiempo real, incluso cuando no hay un agente disponible. Los chatbots y la automatización permiten interactuar con los clientes y obtener información, incluso en ausencia de personal. Puedes configurar bots para recopilar datos de contacto o utilizar chatbots inteligentes que resuelvan automáticamente los problemas de los clientes. Esto agiliza la experiencia y brinda respuestas relevantes.
Utilizar una combinación de tipos de soporte:
Es comprensible que las empresas se preocupen por abordar consultas de bajo nivel en lugar de problemas o preguntas más importantes; sin embargo, al utilizar una herramienta de atención al cliente adecuada, puedes gestionar consultas a escala mediante una combinación de soporte proactivo, de autoservicio y humano. Anticiparte a los problemas, utilizar bots y automatización para responder preguntas repetitivas y reservar el tiempo y la energía de tu equipo para los asuntos más complejos, optimizará tus recursos y aprovechará al máximo el chat en vivo.
Implementar estas mejores prácticas te ayudará a escalar tu soporte de chat en vivo y brindar un excelente servicio al cliente sin agotar tus recursos.